2、虚假反对意见：

  上面我们曾经假定过，任何一种反对意见的背后都有一种实际的、真正关心的事，这样，合乎逻辑的是；假的异议和真的异议在客户的头脑中有着同样的基础。即一个假的反对意见同真正的反对意见一样，是由一种真正的、实际的、关心引起很多销售员接受这种拖延或假的反对意见而停止做销售的努力，这是极为可惜并进一步检验他的回答和反对意见。

  我们对虚假的反对意见的定义是：

  客户所表达出来的想法并非实际的、真正关心的事。

  忽视虚假的反对意见是错误的，因为他背后隐藏着的真正的关心事你并没有发现和回答，从而仍然会导致客户的不满。相反的，我们应着手于检查验证这个异议，因为，经验告诉我们：

在不断地检查验证时，虚假反对意见趋于变化或消失。

  熟练地验证一个虚假的反对意见常常能将我们引向实际问题的所在，然后我们就可以处理那件重要的关心事，处理那个使买主苦恼并阻碍着销售成交的真正问题。

  为什么假的反对意见在检查和验证时会趋于变化或消失？一个主要原因就是他难“捍卫”。提出一系列和合乎逻辑的论据来支持一个虚假的意见要比说真话难得多。因此，典型的反映是从假的异议移向真正关心的事，提出那些理由比较容易，从买主的立场出发，他更有意义，是合理的，合乎逻辑的，同时，也是对双方都是有利的。

四、处理反对意见的过程：

  1、确定真实反对意见：

  如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对意见，你不仅浪费了自己和客户的时间，同时也失去了销售的机会。

  完成这一步，我们通常要用到沟通技巧：

  A、一个反对意见提出来后，重复这个反对意见，并询问是否还有其他意见；如：您刚才已经说了我们的计划很好，但对它的费用感到担心，您对我们的计划还有其他的担心吗？

  B、重复这一程序，直到买主表示没有什么其他重析事情为止；

  C、如果有多于一个的反对意见，请客户做出侵向性的选择；

  D、需要知道关于这个重要反对意见的有关信息：

  如果客户说：“清凉洗面奶120毫升卖得不好。”这其实很笼统，同什么品牌、时期相比？差多少？

  2、理解（明确）反对意见：

  这个步骤是为了解一个不够明确、不够具体的反对意见，并采用各种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对意见，又了解在这个反对意见背后的真正理由。这一步同样需要大量的沟通技巧，如：

  客户：“这个计划我不能接受。”

  销售代表：“您再详细地给我谈一谈原因好吗？”（一般引导）

  一般性引导留给客户大量的“余地”，而且，当告诉你更多看法的时候，买主会提供具体情况，暴露可能的误解，或者提供能够澄清误解的实际情况。

  客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。”

  销售代表：“您认为因这个计划而增加费用是你关心的事吗？”（重复）复述买主的话反映出你的理解，这对买主是个机会去纠正你可能有错误印象，他也可以使买主作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。

  销售代表：提出反对意见后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（停顿）

  客户：“费用，或者提供能够澄清误解的实际情况。”

  销售代表：“您是根据什么判断出你的销售费用会增加的呢？”（试探）

  这个问题限制了买主应答的余地，但是他促使提供具体的情况，当你与买主之间有一定的敞开程度时，试探性问题对于取得“具体细节”是非常有效的。而细节有利于澄清事实。所以当你可能的时候就应该使用试探性问题。

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