服务的同时不要忘了管理

我们知道，从管理的角度，可以分为计划、组织、监督、协调、控制等职能，这些管理职能似乎都好理解。但是对于考核客户，尤其大客户，并根据考核结果做出奖惩，甚至实行客户“裁员”，对很多企业来说恐怕是想都没有想过的事情，即使想到了恐怕也没有勇气做。这就是如今的现实，大多数在客户面前只管服务而疏于管理，或者不敢提管理，害怕客户“飞”了。但实际上，企业行使对客户的监督、控制、考核、奖惩等职能如今已是势在必行，尤且对于商型客户。至于客户会不会“飞”，关键还要看企业对客户的价值创造能力，这是关键所在。如果企业与客户合作缺乏“游戏规则”，那么企业注定要成为这场“游戏”的失败者。下面从事前（合作开始前）、事中（合作中）、事后（合作结束后）三个阶段方向性地来谈一谈如何行使这些管理职能，以利于企业与商业型客户合作的长期与稳定：

著名管理大师德鲁克说过，“无法量度和评估的东西就是无法管理的东西，你的量度手段到哪一步，你的管理手段才能到哪一步”，在客户管理方面亦是如此。2003年10月27日，美洲银行和富利波士顿银行宣布了合并计划，到2004年4月1日，两家银行合并的法律程序全部完成。由于这次合并的特殊性，过渡期团队决定在美国东北的八个地区分阶段实施变更计划，每一个地区有有一个目标日，也被这个团队称为“客户日”。从2004年8月14日第一个客户日到2004年12月20日，公司向原富利波士顿银行的客户寄出了60多封联系信，新发行了450万张自助银行卡和借记卡，换掉了45000个富利标志。面对庞大的客户量，以及如此之大的工作量，企业如何实现精细化管理？在过去，这是很多企业都头痛的问题，甚至想都不敢想，尤其中小企业。现在这样的问题可以解决了，甚至可以说很轻松、很容易就可以解决了，这都要依靠CRM。我们都知道CRM，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料进行深入分析，来提升客户满意度，进而提高企业竞争力。对于客户资料分析，包括客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析。

从概念的角度来讲，CRM通常是指由销售、市场、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系。通过CRM可以缩减销售周期与销售成本；增加企业收入；寻找扩展业务的新渠道；提升客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。在传统企业引入电子商务后，企业把关注的重点由企业内部效率转向外部客户。CRM理念恰恰体现了企业对客户的尊重，在完整地认识到企业的生命周期后，为客户提供沟通的统一平台，提高企业与客户的接触效率与客户反馈率。对于一个完整而成功的客户关系管理系统至少要包括以下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户沟通。这样可以使企业员工全面了解客户关系，根据客户的需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到信息共享。同时，对企业的市场计划进行整体规划与评估，以及对各种销售活动进行跟踪。另外，通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析

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