现代企业,或者现代经济社会生活中,我们所做的一切,都是为了使顾客满意,都是在创造满意顾客。为了使顾客满意，我们必须在质量、价格及服务等方面做到百分之百的保证，并不折不扣的兑现我们的承诺。           

       1.什么是顾客
       *本办公室的最重要的人—不论他是否亲临。
       *顾客不是依靠我们……而是我们依靠顾客。
       *顾客不是我们工作的障碍…….他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。
       *顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得顾客争辩的胜利。
       *顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。
       *顾客是上帝。
       *顾客是我们的衣食父母。
       *顾客是企业的救世主
                 ……             ……             ……

       2..顾客不仅仅是购买我们产品的人
      顾客不仅仅是购买我们产品的人，同时也是我们生产过程的下道工序，是我们周遭的方方面面需要理顺的服务关系。这样说来，每一道工序的每一个人，都是上帝，都有做上帝的权利，也都有维护自身权利的责任和义务。
      上道工序，具有为下道工序服务的义务。你必须对你的顾客负责，提供良好的服务，特别是在产品质量方面的服务，你必须做到最好，使下道工序—顾客（上帝）无言。这个过程中的PR（公共关系）极为重要，关乎于每一个从业人员的素质、教养、文化等。我们必须具有良好的沟通-—分享成果，并达成共识，相互促进。
     下道工序是上帝，具有否决权，对于一切自己不满意的产品，具有否定的权利和帮助修正的义务。这里的标准，必须是建立在尊重上道工序劳动的基础上，以整个产品整体质量的工艺分解为标准。明确地指出不足，使上道工序依其要求进行修正，帮助他们进步，使产品更加合乎要求，而达到自己的满意。
      生产过程中的这种服务与否决，是一种责任心的表现，都是一种敬业爱岗、追求品质完美的行为。在这种人际关系互动、技术水平互进的过程中，人人都是顾客，人人都是上帝，相互的满意，何乐而不为！并且随着满意度的提高，人际的融洽，产品的合格，就是我们的成就，是我们大家共同的丰收，是一种“双赢”的效果。
      
       3. 顾客满意的根本——质量
       我们讲顾客满意，国外一些现代企业都已经在讲超顾客满意。而满意的第一要素便是质量，其次才是价格及其他。
      日本是第一个设立国家质量奖的国家，该奖是以战后在日本讲授质量重要性的美国统计学家戴明命名的，即戴明奖。80年代中期，美国设立了以已故商务部长命名的麦尔肯.鲍里奇国家质量奖。该奖专门奖励那些追求卓越质量并已为事实证明的美国公司，鼓励公司申报此奖并提供质量证据。
      现在,国内一些大企业在追求ISO9000,IS090001,IS09002国际质量认证，每年的3.15消费者权益日，从另一个方面也在督促质量的进步。《第五代管理》一书，强调一个观点，服务要追踪到客户的客户，实际上也就是要对直接消费者负起责任,而不单是将产品卖出去。重要的还不是在乎消费者对质量的满意吗？ 

何 东 征
    浙江大学EMBA
    国家高级经济师
    国家注册高级经营师
    国际注册管理咨询师(CMC)
    国际注册高级职业经理人
    2006年中国培训师竞争力排行榜中国10大最具竞争力培训师
    2006、2007年度浙江省优秀咨询师
    入编《中国管理咨询专家500名》