一位年过八十的亲人想乘南航的飞机，从贵阳飞来广州治病。由于身体欠安想在搭乘飞机时申请轮椅送上飞机的服务，我在广州好不容易打通了贵阳龙洞堡机场南航航班客服小姐的电话，回答竟然是至少要填几份表，而且还不能是复印或传真件，对方一副没商量的口气。

      老人从远离贵阳几百公里的城市坐火车来贵阳乘机，就算到医院开证明也需要时间，而且总不可能为了一个轮椅服务会就来回跑贵阳两趟。

      我在想，信息社会了，为了提高办事效率和最好地为乘客服务，机场的服务小姐可否用点现代化的方法解决？比如通过电子邮件、QQ、MSN等最快捷的通信方式传那份申请表格，然后让乘客填写后，再回传确认呢？这样做的目的是给乘客最大的人性化关怀和方便，不就是安排个轮椅推上飞机吗？至于这样把手续搞得如此繁琐吗？

      问来问去，还是得到一句话：对不起，这是我们机场的规定。连多的解释都觉麻烦。

      规定很不人性化，很不能满足乘客最基本的要求，如果是这些服务员或航空公司做出规定的决策人们的亲人碰上这样的情况，可能他们就没有这么心安理得了吧？在广州、上海，哪怕就是深圳申请一个轮椅服务不是什么大了不得的事，可是到了贵阳却如同享受什么级别或待遇似的，让人听了就气不打一处来。

      这样的服务实在不敢恭维，特别是有损南方航空公司顾客至上的服务公司形象和品牌，客观上让人质疑南航贵阳机场急顾客所急，想顾客所想的服务水平和换位思考的能力。

      我想：要是南航的客户服务部门的老总，碰到这样的事（当然他们可能不会碰上），自己体会一下那样的无奈和难受，兴许会改进一下目前很不人性化的这种的服务方式。其实很简单，不是规定不能做，大多碰上这样的客户服务就是那些机场的服务或工作人员嫌麻烦，总觉得多一事不如少一事，能推就推，结果搞得乘客很大意见。

      所以，客户服务就是一点小事做不到位，企业形象或品牌就受到质疑和损害。

      不知南航客户服务部门怎样看？

      作为乘客我们也许只能这样发发牢骚而已，也许根本无济于事。   

[讲师介绍]海惕教授是中国营销学院、中国营销研究院、北京金思达经济策划中心、南方中小企业论坛组委会主席、广州大学华软学院、佛山大学经管学院、江门五邑大学等多家大专院校的专门聘请的研究员和客座教授；也是一位资深的企业策划人和企业团队及客户满意服务资深职业培训导师。