6.尊重顾客个性，为顾客保“面子”

　　个性对于一个人的活动、生活具有直接的影响；人人都有个性，并且各不相同。正是这些具有千差万别个性的人，组成了我们这个生动活泼、丰富多彩的大千世界和各种各样、既相互联系又相互制约的人类群体，推动着历史的前进和时代的变迁。就个性的具体表现而言，有的人显得“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”；有的人显得“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”。所以，顾客在购物时的行为各不相同，有人买东西喜欢“快刀斩乱麻”，比如说某些男同志既不看商品的价格，也不挑什么式样，讲究的是时间效率；而有的人买东西喜欢“打破砂锅问到底”，对商品精挑细选。作为服务人员，遇到后一种顾客，就要多一份耐心，多一分理解。每个人的个性不一样，你不可能去改变他，更不能横加指责，要尊重顾客的个性，给顾客保“面子”，让他成为你的“回头客”。

　　7.创造优美的购物环境，让顾客感受“面子

　　购物环境的好坏极大地影响着顾客的购买行为。优雅、舒适、宽敞的购物场所能吸引大量的顾客，

　　顾客觉得，到那样的环境中购物，自己很有“面子”。根据AC尼尔森2005年《购物者趋势调查》结果表明，购物者的购物偏好逐渐倾向于大卖场和便利店。

　　2004年年底，中国零售业市场开放以来，零售业市场上的竞争愈加激烈，2004年超市、大卖场等现代通路门店数量涨幅超过30％，单店销售额面临前所未有的威胁。根据AC尼尔森的调查数字，2004年中国零售业销售额上涨10％，购物者在零售市场的花费增长迅猛，同时，调查显示购物者的大幅支出，主要花费在大卖场和便利店，超市及传统通路的销售额则维持原有水平或只有较少的增长。有46％的受访者称在大卖场支出最多金额，近2/3的受访者称经常在大卖场购物。调查还表明，购物者的平均购买门店数量在减少，主要是集中在少数的门店购物。

　　根据AC尼尔森《购物者趋势调查》，2004年，79％的受访者称过去的一个月仅光顾1-3家大卖场或超市，这一比例比2003年增长10％，21％受访者称在过去一个月光顾4-7家大卖场或超市。

　　顾客选择购物的门店数之所以在减少，并且集中在大卖场或超市，除了零售业主自身的品牌建设、差异化经营等原因之外，不可忽略的原因就是宽松、优雅的购物环境。大卖场的营业面积通常在6000平方米或以上，一般有30个或以上带收银机的出口，经营商品的范围除食品、日用品之外，往往还包括服装、电器甚至餐饮等。如沃尔玛、家乐福、普尔斯玛特等。超市营业面积至少在1000平方米。商品范围集中在食品、日用品等。如物美、北京华联、京客隆等。顾客在环境幽雅、服务周到、品种齐全、品牌云集、场面气派的场所购物，觉得脸上有光，有“面子”，心理上得到极大的满足。可以想像，货架陈列零乱、拥挤，过道窄小，装潢粗糙的环境，很难吸引大量顾客光顾，同样的商品，同样的价格，相隔不远的商场，顾客会选择前者购物，这体现了顾客的“面子”观念。可见，优美的环境能给足顾客的“面子”，创造优美的购物环境是零售业不可忽视的。

　　8.同行之间相互给“面子”，避免恶性竞争

　　俗话说：“同行是冤家”，有些为了各自的利益进行针锋相对的斗争。同行之间的互不相让，除了利益之争，有另一个不可忽视的问题就是丢不起“面子”，不想在拼斗中落下风，“人争一口气，佛争一炷香”的思想使得同行之间把企业利润、目标等等抛在一边，大打价格战。可见，中国人有时为了“面子”，不惜做出无谓的牺牲。我们可以冷静地思考一下，既然面子在支配人的行为中，有这么重要的作用，企业为了顾全大局，在对待同行的问题上，可以多给对方留面子，不要非得拼一个你死我活，当今的社会应该讲究和谐、多赢，除了竞争之外，更要多一点协作，给别人面子，就是给自己面子。

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