面临“万人集体诉讼” 戴尔准备好了吗？

　　自今年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国From top-sales.com.cn越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，这股风潮目前呈愈演愈烈的迹象：一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动正在网上悄然展开。
　　曾几何时，凭借自己独特的直销模式，戴尔电脑迅猛发展，成为全球IT行业的老大。差不多所有熟悉IT的人，都对戴尔电脑的直销模式有所了解，正是借助于这一被奉为经典的“零库存”销售模式成就了戴尔的霸业。而眼下令戴尔有些抓狂的由于显示器缺货而导致的“万人集体诉讼”，其实与直销模式也存在一定联系的。

　　与诸多企业的意外危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。自今年四月起，全球电脑液晶面板市场就陡现缺货现象。至8月，这场“缺货风暴”依然没有停息的迹象，据某权威研究机构的报告显示，8月上旬全球电脑液晶面板涨势未减，其中，17英寸、19英寸液晶面板涨幅达5美元之多。笔记本电脑液晶屏也同样涨价，由于今年第二季度14.1英寸宽屏液晶面板面临更加严重的短缺，其价格甚至超过15.4英寸面板。

　　而这次液晶显示器紧缺的直接原因则是全球液晶电视和掌上设备的热销，在强大利益的驱使之下，各液晶面板厂商纷纷转产利润更高的大屏幕面板(30英寸及以上)和小尺寸液晶面板(6英寸至10英寸)。彼增此薄，PC产业所需要的中型规格面板自然出现紧缺局面。随着时日拖延，这场风暴所引发的“蝴蝶效应”也在不断演进。尤其是站在产业链最下游的PC企业，更是呈现不同反应。依赖网上销售和电话销售的戴尔公司首先尝到了苦头：全球液晶供货紧张直接导致供货推迟。大量用户在订购戴尔电脑后，无法按时得到戴尔产品，怨声载道。

　　不管危机的原因在哪里，眼下广大用户对戴尔电脑的怨声是不可回避的，因为戴尔已经被推到了风口浪尖！其实在这段时间，戴尔方面并没有回避这起意外事件，先后分别于6月19日与8月6日，在其官方博客上向订单客户道歉，指出只所以出现不能按时交货的原因在于全球液晶显示器的缺货，并指出这只是“暂时的供应短缺”。但广大用户并没有买账，在问题没有得到根本解决的形势下，“万人集体诉讼”随之而来。

　　在这种显然对自己不利的形势下，到底应该如何应对，作为全球IT知名品牌，戴尔您准备好了吗？

　　第一、积极应对，关注事态进展。当事企业在面临意外公关危机时，积极应对的态度是必要的。而戴尔这次“延时交货危机”，与其他诸我意外危机事件相比，由于其主要来源于网络，所以对事态进展的及时关注显的更为必要。因为如果不能及时关注的话，广大用户借助于网络论坛等多种形式，可以使危机在短期内得到传播，从而形成对戴尔不利的舆论压力（现在问题的进展已经很不利于戴尔）。

　　由于问题的相似性，在此笔者想到了发生于10年前的“恒生笔记本售后风波”，河北一用户在1997年购买了一款恒生笔记本，由于这台电脑在使用中存在诸多问题，该用户在与恒生方面沟通问题得不到解决的情况下，在各大网络论坛中对自己的遭遇进行了发贴，从而形成了对恒生非常不利的媒体舆论压力。希望戴尔以此为鉴，高度重视这次意外危机的进行情况，并且拿出切实可行的应对方案来及时化解危机。

　　第二、主动承担责任，化解危机。在应对意外危机事件时，当事企业能否主动承担属于自身的责任，是化被动为主动的一个关键因素。通过上文的简要分析我们可以看出，戴尔这次“延时交货风波”的根源始于全球市场液晶显示器的紧缺。从这一角度分析，戴尔公司多少还有一定的冤枉。其实深入的分析一下，戴尔其实一点都不“冤”：这次意外危机源于戴尔的供应链，戴尔在全球液晶显示器面板供货紧张的形势下，没有事先采取必要的危机预警与应对措施，从而使得这一源于供应链的危机转化成了自身的延时交货危机，戴尔的责任不可推卸。这也正是戴尔两次公开道歉，而广大用户不买账的根本原因。

　　在目前不利的舆论压力之下，戴尔方面就应该主动承担事件责任，采取必要的临时补救措施，以实际行动来取得广大用户的心，从根本上度过难关。

　　第三、临时应急补救，抓住人心。在两次“不痛不痒”的公开道歉，得不到广大用户的认同的情况下，戴尔方面临时的应急补救措施显得非常必要，在此笔者给戴尔方面提供以下几个建议应急补救措施。

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