顾客是最佳的传播者

　 每个星期，休闲服饰零售业者卡玛路浦（Kamaloop）创办人赛科（Greg Selkoe），都会与一群员工聚集在他的办公室，一同过滤新的设计与款式。他们投票决定店面要加入哪些新样式的衬衫、夹克及其它衣服。虽然这听起来和其它的零售业没什么差别，不过，值得一提的是，这些新款式都是来自顾客的设计。从去年十月开始，顾客提供了上千种款式，其中有三十七种新款式，加入卡玛路浦产品之列。

像这样把顾客梦寐以求的款式服装带进卡玛路浦的ＤＮＡ，只是卡玛路浦商业模式的一个面向。这个ＤＮＡ最后演变成为卡玛路浦销售、营销与产品发展的延伸团队。卡玛路浦目前有一个八千人次的强大街头团队，他们扮演卡玛路浦的代表，也上传影像、照片或自己的手绘图到卡玛路浦的网站上。近日，赛科接受商业周刊小企业别刊（Businessweek Smallbiz）的访问时表示，这些顾客其实是其品牌的传播人，他们占卡玛路浦的顾客总量不到一％，不过他们自己与受其影响的顾客所消费的金额，却占公司销售额的一五％。

多年来，顾客忠诚一直是许多公司不断谈论的话题。对赛科来说，要让顾客对你真正的忠诚，不仅是顾客本人对你的品牌着迷，他们甚至还成为帮助企业销售、营销、产品创新的一股助力。企业该怎么做呢？其实就是拆除「你」与「他们」之间的墙，创造一个顾客与员工共同组织的社群。

就像卡玛路浦与顾客建立伙伴关系的做法一样，教育游戏软件公司塔布拉（Tabula Digita）也是在软件尚未推出市场前，先与学校行政人员建立合作关系。塔布拉先找出教育从业人员的领导者，这些人通常都很愿意参加研讨会，别人看他们做什么也都会追随，相当具有影响力。让这些教育领导人变成伙伴，由他们为软件提供建议，再推出市场，提供折扣给他们，他们就会成为一股很大的营销力量。

把顾客带进公司无疑是很好的策略，因为每个企业都有忠诚顾客，他们都可能成为企业的宣传者。问题只在你如何把他们找出来。有些企业透过调查找出企业的宣传顾客；部落格也是让顾客吐露真情的管道。这也是为什么有些主管会在企业部落格上提出产品讯息与问题，邀请顾客响应。

赛科相信他的顾客所以愿意与卡玛路浦建立关系，主要是因为卡玛路浦的东西能够为顾客表达出真正的自己。卡玛路浦的顾客如何成为其代表呢？他们要先上网填写一长串的问卷，包括介绍自己、嗜好以及他们要如何推广这个品牌等。卡玛路浦从不回绝顾客，因为这么长串的问卷，自然而然排除掉不是那么认真的顾客。

一名十九岁的大学生表示，他是卡玛路浦迷，原因就在卡玛路浦的东西在别的卖场都看不到。同时，他为卡玛路浦宣传，也为他一个月赚进二百美元的收入。

另外，建立起员工与顾客的社群，让顾客有机会发抒他们对品牌与产品的感觉与经验，其实有利于顾客将产品宣传出去。网络是一个很好的工具。卡玛路浦就在MySpace.com建立了一个顾客代表社群，同时赛科更藉由赞助与顾客兴趣相当的活动，来延伸社群的范围。譬如，很多人会把卡玛路浦与艺术家和音乐家联想在一起，所以卡玛路浦的网站或部落格上，也会用来宣传艺术相关活动。

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