生活在现代都市里的城市居民，每天都要和各种服务行业人士打交道，尽管近年来我国，特别是在经济发达地区的服务业发展日新月异，然而由于发展速度过快、从业人员参差不齐、竞争无序等原因，使得我们享受到的服务总会出现这样那样的问题：态度冷漠、承诺不对现、效率低下、误导客户等，每当我们遇到这些情况，真很难体会到“上帝”的含义

　　我们要下班了

　　在上海，相当数量的饭店在10点前肯定会跟你说是不是还要点菜，不要点的话麻烦把单结一下，因为收银台要下班了。然后你就发现原来到处走动的服务员一下子都消失了，想再点东西就需要你大声的吆喝了，而结果往往是：对不起，厨房已经下班了。　　

　　当你正打算继续结帐前兴趣正浓的话题时，有服务员 会跑到你这桌附近假装找什么东西，总之会不遗余力让你分心，然后就是其它服务员，然后就是服务员甲乙丙丁……如果你真脾气和耐心足够好，挨到11点的话就会发现饭店越来越暗了，原来他们从远处开始关灯……直到关掉你头顶的那个。

　　我们要下班了，所以服务也下班了，这是中国服务业普遍存在的现象，客户只有在我们商家上班的时候才能成为“上帝”，过时那就什么也不是了。

　　这不是我的问题，别怪我

　　在国内著名的家电连锁大卖场内，“7天无条件退货、15天低价补偿、30天质量退货”的商家承诺随处可见，到处都是挑选商品的顾客身影和营业员、促销员热情洋溢的讲解声，收银台也是一片繁荣景象。

　　我也被这一景象所出动，饶有兴趣的看着心仪已久的手提电脑，在经过促销员的介绍后，我决定采用分期付款的方式来满足自己的愿望，拿着付款单来到收银台。

　　收银员看了一下后说：“分期付款要到楼下财务室去填单子，签字后才能到这里付款”。

　　“要我自己去吗？”

　　“当然喽，那谁去啊？”

　　听到这话，我有点不快，但还是拿着单子去财务室了，到财务室填完单字，得到签字后返回到楼上收银台，营业员边操作，边慢慢的说道：“电脑发票要到楼下财务室去开，我这里不能开。”

　　“为什么刚开始不一次性说清楚，现在才说，财务室也不说。”我有点生气了。　

　 “财务室应该会和你说的，他们没说不能怪我，这不是我规定的，有意见就去找财务室”。　　

　　听到这，我觉得即使我买下电脑，如果真有问题，肯定不会像商场承诺的那样痛快的得到解决，我决定放弃这次购买。

　　企业员工代表着企业的整体形象，员工的表现就是企业的表现，当客户对某员工的服务表示不满后，往往牵就的是企业，企业对自身员工的服务意识和主人翁意识的培养往往是喊在了口号上，缺少实际有效的行动。

　　下次一定注意

　　前些日子，我到外地出差，入住当地一家三星级酒店。我将叠好的西服让服务员拿去干洗，但收衣物的服务员却没那么仔细，随意将衣服塞进一个塑料袋子就送给了我，我有点看不下去，就告诉她要注意点，她满口答应，说下次一定注意。但下次却换了一个服务员，问题仍旧出现。

　　客户的要求往往很简单，但这些要求会直接影响到客户对酒店的印象，决定着客户是否会再次入住，客户的要求没有上升为酒店的规范，那些大而全的服务条例有多少是真正的站在客户的角度上制定的。　　

　　这需要问航空公司

　　由于经常出差，所以就办了某航空公司的会员卡，会员卡积分换取相应的服务这也是各航空公司普遍为会员提供的服务内容之一。　　

　　前些日子，因为要去机场接位朋友，就想着用积分换取航空公司提供的租车服务。于是拨通了航空公司的客服电话，估计是打电话的人比较多，等了近三分钟，才传来亲切的问候声，经过身份核实后，我告诉客服小姐我的需求，希望她能告诉我如何办理租车手续以及我能租用那些车；客服小姐听完后马上对我说，如何办理租车手续及那些车可提供租用都是由汽车租赁公司规定的，你需要到租赁公司去询问，并告诉了我租赁公司电话，我表示了感谢后，就又拨通了租赁公司的电话，我用同样的问题询问租赁公司，得到的回答是：“航空公司的客户用积分来租车的具体规定是航空公司定的，每次都是航空公司告诉我们，我们直接准备车，至于办理手续和可租用哪些车都是航空公司定的，我们不清楚，这需要问航空公司。”

　　“可我刚打过电话给航空公司啊，是他们让我来问你们的”。　　

　　“不可能的，肯定不可能的，没有这样做的，你要找航空公司的”。随即电话挂断了。

　　称心而至，败兴而归。这是很多服务给我们留下的深刻印象，企业希望客户都能享受到他们所精心提供的服务，可又有多少企业对自身提供的服务有切实的感受。　　

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