电话销售实战案例

2015-11-19 14:39 来源: www.top-sales.com.cn  作者: 推销员门户  点击:

  案例——话多无用

  笔者曾经给北京一家做电信增值服务的企业做过培训,该企业的主要产品是一种叫“彩话”的增值服务。这种“彩话”共有五大功能:第一项功能是“隐藏电话号码”,第二项功能是“来电转移”,第三项功能是“打长途优惠”,第四项功能是“语音留言”,第五项功能是“一卡多号”。这家企业在推广这种增值业务时,共招聘了500多名坐席代表,在国内还算是有一定规模的。而且从产品的几大功能来看,也应该有比较好的市场。然而,真实的情况是整个电话营销的成交率约为5%。仅看这个数据不能说明任何问题,比较一下同行业其他企业在做同类产品时的平均成交率(约为20%),就很容易明白5%的成交率是比较低的。问题出在什么地方呢?我们先来看一下这家公司坐席代表的标准话术。

  坐席代表:“某某先生/女士,您好!我是某某公司的坐席代表,为了感谢您对我们公司的一贯支持,最近,我们推出了一项“彩话”业务,这项“彩话”业务功能很多,一共有五大功能。第一项功能是“隐藏电话号码”,第二项功能是“来电转移”,第三项功能是“打长途优惠”,第四项功能是“语音留言”,第五项功能是“一卡多号”。您只要通过我们的系统申请一个ID号码,月租10元,就可以同时拥有以上五大功能了。我现在就给您注册,好吗?”

  结果是有很大一部分客户还没听完就中途挂断电话了,因为整个话术设计没有互动环节,坐席代表只顾自己滔滔不绝地说个不停,中间没有任何停顿。他们每天很辛苦,公司要求每个坐席代表每天必须打完300个电话,而最后的结果却令人很不满意。因为客户一直处于一种很被动的状态,在整个对话过程中没有机会参与进来,客户就会感觉到被忽视,自然就会挂机了。

  针对这种情况,笔者将这家企业的话术做了一些调整,其效果在当天就立竿见影,电话营销成交率很快就超过了15%。调整后的话术如下。

  坐席代表:某某先生/女士,您好!我是某某公司“彩话”业务坐席代表,请问您是130……的机主吗?”

  客户:是的。

  坐席代表:非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持,最近我们公司为了答谢广大用户,推出了一项特别优惠服务,这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的,您只要通过我们的系统申请一个ID号,月租10元,在打长途时就只需每分钟付××元,不再加收其他任何费用,请问,您听清楚了吗?

  客户:听清楚了。

  坐席代表:我们推出的这项特别服务,还有几项非常实用的功能,包括“隐藏电话号码”、“来电转移”、“语音留言”和“一卡多号”四项功能,您可以拨打电话×××详细咨询,我现在就给您注册,好吗?

  客户:好吧。

  坐席代表:好的,非常感谢您的支持,我们将在两个小时内为您注册。如果您在使用过程中有任何问题都可以随时拨打我们的电话,我们提供24小时不间断服务,祝您工作愉快。

  调整后的话术与原来的话术有什么不同的地方呢?相信读者已经看明白了。

  通过上面的电话销售实战案例解析,应该知道有些时候并不是话越多越好的,该简略的就要做到简短细致,突出核心思想就行了。

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