利润率和口碑营销的秘密

　　很多时候，口碑传播行为都发生在不经意间，比如朋友聚会时闲聊、共进晚餐时聊天等，这时候传递相关信息是十分受欢迎的。因此，企业在客户身上投入的精力、资源并没有浪费，使现有客户满意，实际上相当于为企业培养出色的兼职推销员。研究表明，在大多数行业中，在公司的增长率和‘推荐者’的比例之间有强烈的正相关关系。在所有顾客忠诚度指标中，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。

　　从2005年开始，通用电气用两个指标来衡量顾客满意度。一项是运营指标，随业务的不同而不同。而所有的业务都通用的指标，是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标。美国著名租车公司Enterprise的CEO安迪•泰勒（Andy Taylor）泰勒也认为：那些狂热的顾客，是公司盈利增长的关键驱动力——因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐。净推荐者，也就是那些狂热的少数，是公司业务增长的核心，因为第二选择在拥挤的市场上没有机会。

　　口碑营销，最大的优势就是能够让企业深入消费者的角色，建立品牌与消费者之间深度的连接及关联性，从消费者传递的口碑信息中去体验消费者对产品或服务真正的需求。企业只要找到了这种需求，并以全新的角度去诠释，就可以使品牌之树长青，使品牌更具活力和影响力。

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