2、建立危机预警机制和危机管理系统

在当今社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息，才能保证自己生存和发展的基础。优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡。为此，企业必须通过敏锐的情报系统搜集信息，建立危机预警机制，进行危机管理，才能化险为夷，转危为安。

当然，并不是所有的危机事件都能在事先通过危机预警得以避免，很多危机是无法准确预测的，如“9．11”事件，为此我们必须为危机做好充分准备，加强战略规划，建立危机管理预案。目前世界上较大规模的公司和银行， NASDAQ和Loekhead Martin公司等，一般都有备用的计算机系统，以防止自然灾害和其他灾害打乱它们的首要系统，确保在日常运作的计算机系统出现故障后能及时顶替，不影响组织的正常运转。如我国亚信公司在“非典”肆虐时期，正式启动了危机

管理机制。

3、要有积极主动的态度。

现实生活中的危机往往来得突然，影响面广，给组织和个人带来巨大的危害。企业只有以积极的态度对待它，才可能避免或减少危机事件的发生。

在危机事什中，一开始消费者或受害者所关注的是自身利益，这时候企业如果不尽量采取措施使消费者满意，或者说将危机事件淡化，转移事件的关注点，可能消费者就会使事件升级，把关注点转移到事件之外，诸如民族尊严，公民道德，社会损害等。因此，无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应积极主动地承担义务，积极地进行处理。即使起因在受害者一方，也应首先消除事件所造成的直接危害，以积极的态度赢得时间，以正确的措施赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。积极主动还表现为维护消费者利益．以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。

4果断采取有效措施

危机发生后，企业应立即启用危机营销系统，采取切实有效措施以防止事态进一步恶化，走向极端。

(1)注重全面协调

正确全面得处理好与受害者、新闻界、主管部门、经销商和企业内部关系十分重要。三鹿奶粉危机出现后，三鹿公司立即启用了媒体公关和政府公关：快速告知国内尽可能多的媒体，将事实真相书面告知媒体，防止媒体误报，并争取快速发布更正消息。同时，向阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组提出书面要求，以领导小组名义立即在阜阳电视台、电台、报社等有关媒体上予以澄清。

(2)借力打力走出危机

邀请或协助公正性、权威性机构(如消协、技监、媒介、工商等)帮助解决危机，是企业控制危机事态发展、转危为安的关键。如日本东芝笔记本电脑事件在中国的基本平息，很大程度上是成功运用权威的结果。三鹿走出危机也不例外，可以说三鹿公司“成也媒体，败也媒体”。三鹿公司借助各种媒体、政府机关(包括中央四部委)等处理此次危机获得了成功。

三鹿采取三步棋：第一步是开新闻发布会澄清事实，第二步向阜阳儿童捐献放心奶粉，第三步是在全国各地媒体大打承诺广告。

(3)开展后危机营销工作

在市场竞争日趋激烈的今天，如果没有处理好危机，将给企业带来灭顶之灾。但作为一个优秀的企业，要在危机中仅仅做到这一点是远远不够的。孙子日：“善战者因其势而利导之。” 美国Loekhead Martin公司前任CE 奥古斯丁指出：“每一次危机的本身，既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的机会，这就是危机营销的精髓。”三鹿公司完全可以做得更好。经过危机之后，以前的某种市场利益格局被打破，成为新的营销机会，为此企业应迎接后危机营销时期的到来。化解危机后的三鹿并没有走出紧张的氛围，转而投入了下一场“战斗”— — 开始启动农村市场，在农村市场加强市场的精细化操作，以最快的速度填补农村市场的缺失。

三鹿公司不仅巧妙地化解了“山雨欲来风满楼”的营销危机，而且通过公关博得了社会各界对企业的理解和同情，最终是因祸得福，化“危”为机。 

讲师介绍]职业管理培训师，实战咨询师，现任多家公司高级顾问，海南领秀广告公司策划总监，著有《幸福营销》、《市场营销学》、《管理学》、《组织行为学》、《营销策划》等多部著作，发表20多篇论文，主讲企业战略与执行力、企业文化与组织绩效、品牌传播新思路与中国式营销。擅长互动式培训、角色扮演、游戏活动等培训方式，能够深入浅出讲述企业本质，改善企业绩效，成就基业长青。

》》》》》》石家庄三鹿集团公司奶粉事件专题

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