与顾客一起应对竞争

身在一线，你会深深的体会到：顾客的需求正在向更高更复杂的方向发展，仅凭零售商自己“绞尽脑汁”根本无法跟上。

今天，零售商必须与顾客建立稳固的伙伴关系，才能赢得市场。这要求我们尽力去贴近顾客，倾听他们的声音，而不是把精力耗费在商品、供应商和场租上。

换句话说：我们要与顾客一起应对竞争！
从我们积累的顾客调查分析结果来看，顾客需求发生了巨大变化：
一，关注点不再局限于商品价格，已拓展到产品的本质和品牌效应上。
二，使用需要从基本的无差异功能，转向个性化、多样化。
三，购物时间在缩短，越来越多的人倾向于一站式消费。top-sales.com.cn
四，从简单的商品采购需要，提升到全方位的服务需求，希望得到更愉悦的购物体验。
五，期待商家帮他们建立更惬意，更时尚的生活方式，引导他们开创新的生活内容。

这些变化非常重要，直接影响零售商的商品结构、服务类型和营销策略。

在无数的与顾客互动、交流过程中，你才能发现：原来客户对购物过程的要求竟然是如此的微妙和复杂。比如，曾有一位顾客反映，她携带大包进入我们店时，工作人员要求的存包过程让她觉得不舒服、不被尊重。在传统的商店，这个存包过程是预定的，不是店方的过错。但今天我们考虑的是：如何让顾客在我们店里每时每刻都充满愉悦感受？因此必须专门分析此现象，并改变服务流程。

北国商城这些年来就是针对这些需求演变组织营销活动的。

从这些活动的具体操作过程中，我们总结出两个理念：服务无所不在，服务永无止境。

只要我们用心，让最简单的消费充满有趣的体验，充满浓浓的真情，我们就一定能赢得顾客，赢得未来。

作者：北人集团总经理   白珊《销售与市场》