电话营销行为存在的问题及规范策略

　　2015年02月28日讯　近些年来，随着手机的广泛普及和市场竞争的日益激烈，电话营销以其“高效、便捷、低成本”的优势成为越来越多企业的新型经营方向。但是，电话营销存在扰民现象、危害消费财产安全、滋生个人信息黑色交易市场等问题，也给广大群众的工作、生活带来一些不便，引起极大不满。工商部门作为消费者权益保护的主要职能部门，应当高度重视电话营销行为存在的问题并采取行之有效举措予以规范。

　　一、电话营销行为存在的主要问题

　　一是存在扰民现象。市场竞争的加剧使一些企业不能以一种正常心态面对消费者，致使部分企业为了自身利益，不顾消费者是在休息、学习、会议、工作还是在开车，周而复始、频繁向消费者传递信息，严重干扰消费者正常工作、生活秩序。如某消费者透露其最多的时候一天会接到三四个电话营销，涉及的内容有保险业务、银行信用卡办理、投资理财、装修装饰及卖茶卖酒等，且即便已经清楚表达了不需要的意愿，对方也不会轻易“善罢甘休”，让消费者颇为烦恼。

　　二是危害消费者财产安全。据报道，一些所谓的投资公司以新股民为重点对象，大量通过电话营销询问投资者日常投资、操作情况，并先向投资者推荐一两个投资项目，让投资者尝到甜头后再趁机拉拢成为公司会员、开始收取会费。但是，一旦投资者缴纳会费后，便可能遭遇不能全面享受会员所谓的权益、亏损后无法得到合同约定的赔偿等待遇，甚至可能连投资公司的音讯都没有了，给投资者带来不可估量的财产损失。

　　三是滋生个人信息黑色交易市场。新《消费者权益保护法》第29条明确提出“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施”。而实际上，由于个人信息丢失源头往往无从查证，致使部分企业仍然以身试法，想方设法获取更多的客户信息并向其他企业出售消费者个人信息，从而催生了买卖消费者个人信息的黑色交易产业链，让消费者无奈接受频频来袭的电话营销。

　　二、规范电话营销行为的对策

　　一是强化教育引导。积极向社会大众曝光电话营销侵犯消费者权益的主要陷阱，提醒其在拟接受电话营销时，应详细了解企业的资质、住所、经营规模等真实情况，切忌因商家天花乱坠的宣传或一时获利而冲动落入电话销售商家陷阱。同时，指导消费者在提供个人信息时应注重调查商家的信誉，对一些能够不提供的信息则不提供，避免个人信息遭到无良商家的泄露。

　　二是促进企业自律。工商部门应结合企业回访、日常巡查、上门走访等活动，通过发放宣传资料、面对面交流、行政指导、行政约谈等形式，引导企业诚信自律。一方面，对有电话营销行为的企业，重点引导其认识到疲劳电话营销轰炸对企业形象、长远发展的反作用，切忌为了电话营销一时带来的收益，而不顾消费者感受进行电话营销。另一方面，向企业宣传《消费者权益保护法》，使其认识到侵犯消费者隐私权应当承担的法律后果，使其做到严格保护收集到的消费者个人信息。

　　三是出台法律法规。目前，我国尚没有出台规制电话营销行为的法律法规，致使电话营销这种使用频率越来越高的新型营销方式，仍处于监管空白状态。因此，建议有关部门应尽快制定、出台规制电话营销行为的法律规章，明确监管部门、监管方式、法律后果等内容，使执法部门在监管电话营销过程中有法可依、有章可循。

　　四是创新监管方式。电话营销涉及行业广、受众群多，依靠普通的巡查方式是无法对其进行有效监管的。对此，可借鉴外国治理电话营销骚扰电话的方式，如设置一个政府网站供群众将自己的电话登记成“免商业兜售”号码，登记31天生效后，人们可对违反规定的商家提起投诉；经投诉查实后，商家将接受一定金额的处罚。通过全民参与监督、提高商家违法成本的方式，让电话营销商家不敢肆无忌惮、为所欲为。‍