体验式服务形成口碑式销售的策略

　　咱们当今所处的互联网时代，是一个快速转换的变革时代，是一个颠覆传统文化的时代。它正在迫使一些传统行业消失，也正在改变着一些传统行业的经营模式，饭店业也不例外。快速适应这种变化与颠覆，是咱们生存发展的必由之路。近两年来，咱们把所有的工作都围绕赢得客人良好口牌来进行调整，一切都围绕着超出客人预期来展开。

　　了解客人的需求是做好体验式服务的关键。咱们建立了礼仪大使和员工与客人互动的机制，在互动中发现客人的需求并联动服务让客人惊喜，通过客人体验的改善来提升产品价值。用网络平台客户的意见反馈来调整咱们的工作方向，让客人的意见和经营管理工作的提升形成一种良性的循环。

　　一、用体验式服务提升礼仪行动的震撼力

　　早在6年前，酒店就推出了主动发现客人需求，让客人享受到在其他酒店享受不到的服务，产生惊喜的“礼仪行动”，并赢得了良好的口牌与经济效益。2011至2013年酒店共收到来自携程旅游网的宾客点评4794条，平均得分4.7分，名列南京市高星级酒店第一，受到客人点名表扬的员工有2774人次，在全国所有酒店中名列第一，客房的网络年均销售额增长率达到40%。

　　今年咱们又成立了礼仪行动指挥中心，它的主要任务是研制、设计并及时发布“树”状礼仪行动指南，由点状的单个的自发性的礼仪行动，引申出N多个“树”状的行动，让客人在享受一系列的礼仪行动之后，提高礼仪行动的震撼力。

　　二、引入并设立实现目标过程的“KPI”

　　互联网思维的重要内容之一就是让数据来说话，并以此来衡量管理的效率。“KPI”就是用数据衡量目标在实现过程中的关键点。互联网网评、微信和朋友圈等平台下的意见反馈，则完全符合大数据时代的时效性、广泛代表性和典型性的特点。把“KPI”和大数据采集分析结合起来，是“KPI”绩效考核在网络时代的具体变化和价值体现。

　　咱们提升客房收入的“KPI”是:送客拜访的达标率、“匹配式”排房的达标率、“礼仪行动”的覆盖达标率、婚宴互动转化为家宴的达标率、“KPI”的增量奖励等。

　　三、根据客情变化指导客房销售

　　如今，网络销售已成为酒店经营的重要组成部分。在客房的网络销售上，咱们根据客情变化指导销售。市场一般、咱们一般时，以优势价格及酒店推出的营销活动做高出租率;市场一般、咱们好时，以较好的价格做高出租率;市场好、咱们也好时，要紧盯市场，及时变价，做好收益最大化;周边好、咱们一般时，了解情况，以优势价格及营销活动争取客源，提升出租率。

　　另外，咱们还重点做好客情分析与预测。设立客情预警，如三天后的预订突增，则预示着市场有咱们未掌握的信息，要由网络部牵头与相关部门分析研究各系统的价格方案;通过官网升级带来的契机，扩大网络直销量，搭建官网、手机客户端、微信公众账号服务平台三位一体的直销订房网络，为客户提供全方位的在线预订服务;深入分析网络点评，为针对人群的礼仪行动精确定位提供帮助。