服务营销应讲究哪些

　　2015年03月09日讯　在多元化的移动互联网时代，每个人都是社会的主角，每个人的需求又都不尽相同，以往“大呼隆式”的服务营销方式已难以满足客户个性化、差异化的需求，电话外呼、上门营销等一对一、零距离的服务营销优势便凸显出来。但凡事有利就有弊，电话营销如使用不当也会引起客户反感甚至投诉，最终适得其反。

　　那么，如何既让客户感受到电话营销给他们带来的种种益处，从而主动配合移动工作人员的外呼，又防止客户因此而产生的反感乃至抵触，河北移动柏乡分公司进行了有益探索。

　　柏乡移动分公司是河北移动最小的县级分公司之一，共有34名员工，两个自办营业厅，营业人员10人。由于人员少，营销任务重，除维持正常的营业服务外，较难抽出更多的人员和时间上门营销。因而，电话外呼便成为他们一种最常见也最主要的营销模式，同时也成为公司展示形象的重要窗口和增加收入的重要渠道。

　　仅2014年他们通过电话外呼，便为客户变更产品9000多个，终端办理 500多部，动员客户换4G手机卡 2000余张，VIP客户维系2万多户，亲情计划办理 2500户，流量包成功推荐 6000多笔，签约办理存费赠费4000笔，积分兑换5万元左右，外呼宽带续费率达到75%。上述指标平均约占公司全部同类指标的80%，成为公司最主要的业务推介渠道之一。另外，由于外呼方式恰当，服务周到，客户也给予了密切配合，外呼成功率达28%，最高的达60%。

　　柏乡移动分公司外呼成功的最根本经验是“三合适”。

　　选择合适的时间营销

　　选择合适的时间是外呼取得成功的基础和先决条件。时间不合适，客户要么不接电话，要么接后敷衍一下就挂掉电话。柏乡移动分公司认真总结几年来的外呼实践，借鉴前人经验，广泛征求客户意见，将电话外呼限定在上午9点～11点，下午两点半～4点。他们将上午9点～11点归纳为一天中的“精华期”。

　　因为此时客户的注意力及记忆力最好，同时又是工作与学习的最佳时段，故该时间段与其沟通接受程度较高，客户往往能够跟随移动员工的引导去做某些事情。下午两点半～4点是一天中的“高峰期”。此时间段是人的分析力和创造力发挥的极致时段，在这个时间段外呼客户会更多地思考新业务带给他们的诸多好处，能够较为理性地进行分析，积极配合。

　　然而，客户的情况千差万别，所以仅有时间规定还远远不够。比如，客户正在开车、正在医院就诊、正在开会、正与重要客户谈判、正在心情极度低落状态及身处特殊场景等，营销人员都不宜“喋喋不休”地唠叨，而应果断“刹车”，余言再叙。

　　向合适的对象推送合适的业务

　　选择合适的对象，推介合适的业务，是外呼取得成功的最关键因素。柏乡移动在每次外呼前，首先都通过BOSS系统对客户的账单消费情况进行细致分析，重点掌握客户每月消费情况，了解消费结构和各项费用结构以及客户费用突然异动等各种细项，以便有的放矢地提出问题和顺利解答客户的咨询；其次，了解客户平时消费习惯，是语音通话多还是上网多？市话多还是长途多？漫游多还是短信、彩信多？分析客户现有的套餐资费是否合适，再从客户立场出发，根据客户的需求推荐合适的套餐；最后，在外呼过程中仔细分析、辨别客户说话的语气、说话的重点、对公司的业务是否感兴趣以及喜欢用何种方式办理等。准备工作细，选择客户准，推介业务精，确保了大多数电话推销都取得了较好效果。

　　合适地运用营销技巧

　　技巧包含的内容很多。第一是沟通技巧。他们首先要求电话外呼时尽量使用方言(除非客户说普通话时他们才用普通话与客户交流)，使客户首先产生亲近感，与外呼人员迅速拉近了距离，避免客户感觉是恶意推销而产生不信任感和不友好感。第二是在客户同意沟通后开门见山，主推业务卖点和优惠点。比如在4G卡外呼营销时，他们事先确定了脚本，将4G卡安全性高(识别伪基站，防止信息泄露)、容量大(可存储500条通讯录/1000个手机号码)、兼容性强(2G/3G/4G网络)的三大优势用通俗易懂的话术表达出来。如此就能在最短的时间内调动客户的需求点，激发其购买欲望。第三是如果客户对推销人员所谈的话题有兴趣，便可多推荐几种适合客户的营销活动供客户选择，推销人员还应主动提出自己的建议。第四是最后不管结果成功与否都要留下推销人员的姓名及联系方式、本人所在营业厅的有关信息，以便建立熟客关系。

　　柏乡移动分公司认为，外呼的实质虽是营销，但整个过程要尽量淡化主动推销的味道，站在客户立场，强化服务内容，让客户感觉到移动公司不是在搞推销，而是在教给他们如何省钱，为他们在排忧解难。去年，在一次关于“套餐升舱”(注：即客户套餐由低升高)的外呼中，有位全球通客户自2009年开始一直使用移动公司的G3版58元全球通上网套餐(赠50分钟语音主叫，200M上网流量，超出套餐外0.25元/分钟)，他平时上网流量不够用又开了包月30元上网套餐包，每个月至少要消费88元。后来移动公司推出了新4G版58元商旅套餐，上网流量由原来的200M提高到500M，套餐外语音由原来的0.25元/分钟降低为0.19元/分钟。但客户由于平时工作很忙，对此一无所知，直到移动人员外呼时才明白有了新的全球通上网套餐了。新套餐不仅使他节约话费，而且在同样资费档次上又多赠送了上网流量。当外呼人员开宗明义告知他新套餐将使他少花钱多办事时，他当即表示出了极大兴趣，立即办理了新的套餐，之后还主动向他的朋友进行了推荐。

　　柏乡移动分公司在长期的外呼工作中还主动做好跟踪反馈，对外呼中客户提出的意见和建议公司一时不能满足的，都做好详细记录，日后再做深入的跟踪服务。去年春节前，柏乡分公司结合当地实际，推出了十二元流量“王中王”的资费优惠本地业务，赠送客户每月300M流量，客户反映很好。但之后上级公司为统一和简化资费体系将其停止。前不久部分客户又建议春节期间开放此业务，为返乡的亲人、假期的孩子送上一份惊喜。

　　柏乡移动分公司认为客户建议有道理，市场有需求，便主动将情况向上级部门进行了汇报，申请放开了此项优惠，得到了满意的市场回报。